CTI2017-07-03T12:52:11+00:00
CTI

Computer Telephony Integration

CTI is de samenwerking tussen een telefooncentrale en een computernetwerk (LAN). Deze technologie integreert dus het communicatiesysteem in het datanetwerk, waardoor men onder andere binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken kan beheren via de computer.

Men kan Computer Telefony Integratie (CTI) onderverdelen in twee categorieën/modellen. Zo wordt er onderscheid gemaakt in de manier waarop de interface van het telefoniesysteem geïmplementeerd wordt:

First Party Control zonder twijfel de makkelijkste manier om te implementeren. Bij dit model bestaat er een directe communicatie met de agent werkstations, die rechtstreeks in verbinding staan met de telefoon.

Bij Third Party Control verloopt de communicatie over een CTI-server die op de PABX van het telefoonnetwerk is aangesloten, waardoor men allerlei informatie kan bekomen zoals de status van de terminals, de gespreksgegevens, de gesprekskosten.

De keuze voor een van beide wordt sterk bepaald door de wensen van de klant. Daarnaast bepaalt het aantal aangesloten gebruikers ook welke keuze gemaakt kan worden.

De voordelen van CTI:

Persoonlijke en snelle benadering van de klant

De klant wordt onmiddellijk herkend op basis van zijn telefoonnummer. Tevens bestaat de mogelijkheid om de aan hand van een rapportage van de niet-beantwoorde gesprekken de klanten diezelfde dag nog terug te contacteren. Door deze service verhoogt men zijn klantvriendelijk imago.

Efficiëntie gekoppeld aan tijdwinst

Alle klantgegevens zijn direct beschikbaar waardoor de telefoongesprekken drastisch ingekort worden. Het uitgaand telefoonverkeer wordt tot stand gebracht door één muisklik vanuit uw database. Dit maakt het intoetsen van telefoonnummers overbodig.

Comfort en verlaging werkdruk

Bij inkomende oproepen verschijnt er een pop-up die alle relevante informatie verschaft over uw klant. Extra info kan aangevuld worden tijdens het gesprek. De opgeslagen notities kunnen bij een volgend contact geraadpleegd worden.

Kostenbesparing

De bezettingsgraad van het personeel kan worden aangepast op piekmomenten. Het telefoonverkeer wordt volledig geregistreerd en men kan door middel van deze rapportage het aantal medewerkers efficiënt benutten. Het uitbellen via PC en de automatische pop-up geven een behoorlijke tijdwinst en dit betekent besparing. Extra kosten bij foute leveringen zijn zo goed als uitgesloten daar de klantinfo verschijnt bij elk telefonisch contact en kan gecheckt worden.

Betere bereikbaarheid

Door het gebruik van CTI is de telefonische bereikbaarheid van uw bedrijf optimaal. Geen lange wachttijden meer dankzij de vlotte communicatie.

De zeer uitgebreide historische rapporten over het telefoonverkeer geven inzicht in bereikbaarheid, kosten en efficiency van de afhandeling van het telefoonverkeer van het hele bedrijf.

Kostenregistratie en management rapportages zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Managementrapportages geven inzicht in de perfomance van uw telefonieomgeving, maar bieden een handvat samen met kostenregistratie om verantwoordelijk om te gaan met uw communicatiekosten.

Tevens leveren wij CTI Rapporten, ACD rapporten en real time gegevens over wachtrijen en agenten. Ook hier worden, dankzij de koppeling met de database, gegevens over relaties in de wachtrij gepresenteerd.

Management rapportages op basis van uw beschikbaarheid en bereikbaarheid zijn onontbeerlijk bij het verhogen van uw servicelevel en verbetering van uw klant tevredenheid. U kunt slim anticiperen op piekmomenten, waarbij voldoende personeel beschikbaar moet zijn. In momenten dat minder beschikbaarheid noodzakelijk is kunt u dus minder personeel inzetten.

Klanttevredenheid wordt niet alleen afgemeten aan de snelheid van beantwoorden. Ook de afhandeltijd, aantal keren doorverbonden en wachttijd na opname zijn zeker net zo belangrijk. Daarnaast kunt u mede door management rapportages, beter beslissingen nemen. U kunt denken aan verruiming of beperken van openingstijden. Verbeteren of veranderen van routeringen. Het aantal gesprekken per afdeling, gebruiker en de daarbij behorende tijdsparameters geven u meer inzicht in de performance. Heeft u altijd al een bepaald gevoel gehad over uw bereikbaarheid, maar miste u de onderbouwing?

Computer Telephony Integration (CTI) is de samenwerking tussen een telefooncentrale en een computernetwerk (LAN). Deze technologie integreert dus het communicatiesysteem in het datanetwerk waardoor men onder andere binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken kan beheren via de computer. Wij verzorgen de koppeling middels TAPI of CSTA en dan op basis van First Party Control of Third Party Control.

De client-server architectuur met modulaire opbouw zorgt ervoor dat zowel de gewenste functionaliteit als het aantal werkplekken eenvoudig op de wensen van elk bedrijf kunnen worden afgestemd.

Onze CTI toepassingen blinken uit in de eenvoud van integratie met vrijwel elke database en CRM-applicatie. Met een groot aantal software partijen wordt op ontwikkelniveau samengewerkt.

Zonder maatwerk en met vooraf vastgestelde implementatiekosten komt CTI binnen bereik van ieder bedrijf. Deze wijze van integratie biedt bovendien een grote mate van betrouwbaarheid, zodat geen enkel bedrijfsproces enig risico loopt.

Indien een bedrijf uit verscheidene vestigingen bestaat, kan de CTI koppeling centraal geïmplementeerd worden, zelfs wanneer sprake is van meer dan één telecommunicatiesysteem. Hierdoor wordt de transparantie en efficiëntie in het communicatieproces tussen de vestigingen sterk verhoogd doordat de actuele en historische informatie over het telefoonverkeer van alle vestigingen beschikbaar wordt gesteld aan medewerkers.

Tevens wordt de totale bereikbaarheid verbeterd door de mogelijkheid gesprekken over te nemen van andere vestigingen waar, door drukte of onderbezetting, wachttijden oplopen.

Bovendien wordt bespaard op zowel hardware-, software-, als beheerkosten.

Door de integratie van telefonie en een klanten databasekoppeling (bijv. exact, acces, snelstart, MS dynamics)v worden allerlei dagelijkse handelingen geautomatiseerd en daardoor sneller en met minder fouten uitgevoerd. Dit levert verschillende voordelen op voor de gebruiker:
Medewerkers en afdelingen die telefonisch relaties te woord staan kunnen gemakkelijk fouten maken in de verwerking van telefonische opdrachten en het verwerken van telefonisch verkregen informatie. Door de automatische koppeling met gegevens in de database worden deze fouten voorkomen. Zo worden bijvoorbeeld terugbelberichten altijd voorzien van het juiste telefoonnummer en telefonisch aangenomen orders direct en met de juiste gegevens verwerkt.
Telefoongesprekken en de verwerking ervan gaan vele malen sneller indien niet herhaaldelijk naar de naam van de beller moet worden gevraagd. Alle gewenste gegevens van de beller worden automatisch in de CRM of ERP applicatie opgezocht waardoor het gesprek sneller en beter gevoerd kan worden. Ook bij doorverbinden.
Telefonisch contact is het belangrijkste visitekaartje voor elke organisatie. Een snelle en doeltreffende afhandeling van een telefoongesprek wordt door elke relatie opgemerkt en op prijs gesteld. Telefonische bereikbaarheid is een belangrijk criterium bij de beoordeling van een organisatie door klanten.